Servicio al cliente interno : cómo solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia intermedia / Karl Albrecht.

Service Within. Solving the Middle Magnagement Leadership Crisis.
1.- El problema y la oportunidad 2.- Nuevo concepto gerencial para la era de los servicios 3.- La organización: una enemiga del servicio 4.- La crisis de la gerencia de nivel medio 5.- Cómo lograr una cultura de servicio interno 6.- Temas especiales para los departamentos de servicio interno 7.- Cómo comprender al cliente interno 8.- Definición de la misión del servicio interno 9.- Cómo orientar a la gente para el servicio interno 10.- Reordenamiento de los sistemas para el servicio interno

1. El problema y la oportunidad -- 2. Nuevo concepto gerencial para la era de los servicios -- 3. La organización: una enemiga del servicio -- 4. La crisis de la gerencia de nivel medio -- 5. Cómo lograr una cultura de servicio interno -- 6. Temas especiales para los departamentos de servicio interno -- 7. Cómo comprender al cliente interno -- 8. Definición de la misión del servicio interno -- 9. Cómo orientar a la gente para el servicio interno -- 10. Reordenamiento de los sistemas para el servicio interno

Empleando el revolucionario concepto de servicio interno, que ya introdujo en libros anteriores, Karl Albrecht describe los procedimientos necesarios para incrementar la cooperación y la productividad entre los departamentos, de manera que toda la organización trabaje en equipo de un modo eficiente, desarrollando la estrategia de la empresa.

C08