Calidad y servicio : conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega
Idioma: Español Detalles de publicación: Colombia : Ecoe, 2007Descripción: x, 152 p. ; 24 cmISBN: 9586484602Tema(s): Calidad - Servicio deClasificación CDD: 658.562Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
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TEQUIS | Colección General | 658.562 V297c 2007 (Navegar estantería(Abre debajo)) | Ej. 1 | Disponible | TQS000361 |
Navegando TEQUIS Estantes, Ubicación: General Stacks, Código de colección: Colección General Cerrar el navegador de estanterías (Oculta el navegador de estanterías)
658.562 E924a 2005 Administración y control de la calidad / | 658.562 G894m 2007 Método Juran : análisis y planeación de la calidad / | 658.562 G984c 2005 Calidad total y productividad / | 658.562 V297c 2007 Calidad y servicio : | 658.872028546 C377c 2006 Comercio electrónico : | REF 620.003 R631d 1997 Diccionario para ingenieros : Español-Inglés e Inglés-Español / |
Incluye índice, glosario y bibliografía.
1. Marco histórico -- 2. Marco teórico: Escuela clásica, escuela de las relaciones humanas, escuela burocrática, escuela cuantitativa, escuela de sistemas sociales, escuela neoclásica, escuela de sistemas, escuela, situacional o contingente -- 3. Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio. Teoría de Deming, teoría de la planificación para la calidad, teoría de la calidad total, teoría de la calidad basada en la administración de la organización, ingeniería de la calidad, teoría de cero errores, teoría Poka-Yoke, teoría contemporánea de la calidad, teoría de políticas de calidad, teoría de la excelencia, teoría de la gerencia del valor al cliente, teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente -- 4. Marco conceptual. Razones del crecimiento de la economía de servicio -- 5. Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad -- 6. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio -- 7. Programa de mejoramiento del servicio -- 8. Elaboración de un proceso de servicio -- 9. Auditoría del servicio. Indicadores de gestión, índices de gestión.
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