Calidad y servicio : conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega
Idioma: Español Detalles de publicación: Colombia : Ecoe, 2007Descripción: x, 152 p. ; 24 cmISBN: 9586484602Tema(s): Calidad - Servicio deClasificación CDD: 658.562| Tipo de ítem | Biblioteca actual | Colección | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras |
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Libros
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TEQUIS | Colección General | 658.562 V297c 2007 (Navegar estantería(Abre debajo)) | Ej. 1 | Disponible | TQS000361 |
Incluye índice, glosario y bibliografía.
1. Marco histórico -- 2. Marco teórico: Escuela clásica, escuela de las relaciones humanas, escuela burocrática, escuela cuantitativa, escuela de sistemas sociales, escuela neoclásica, escuela de sistemas, escuela, situacional o contingente -- 3. Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio. Teoría de Deming, teoría de la planificación para la calidad, teoría de la calidad total, teoría de la calidad basada en la administración de la organización, ingeniería de la calidad, teoría de cero errores, teoría Poka-Yoke, teoría contemporánea de la calidad, teoría de políticas de calidad, teoría de la excelencia, teoría de la gerencia del valor al cliente, teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente -- 4. Marco conceptual. Razones del crecimiento de la economía de servicio -- 5. Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad -- 6. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio -- 7. Programa de mejoramiento del servicio -- 8. Elaboración de un proceso de servicio -- 9. Auditoría del servicio. Indicadores de gestión, índices de gestión.
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