000			01780nam a22002177a 4500
003			MX-MxAU
005			20231212151214.0
008			180606e2012 mx ado 00| 0 spa c
020			_a9781439039397
040			_aMX-MxAU _cMX-MxAU
041			_aspa
082			_a658.8 _bH6991
100	1		_aHoffman, K. Douglas
245			_aMarketing de servicios _b: Conceptos, estrategias y casos
260			_aMéxico _bCengage Learning _c2012
300			_a441 p. ; _bGráficas, fotografías _c27 cm.
505			_a1. Introducción a los servicios -- 2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas -- 3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios -- 4. Comportamiento del consumidor de servicios -- 5. El proceso de entrega del servicio -- 6. Fijación de precios de los servicios -- 7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio -- 8. Administración de la evidencia física de la empresa -- 9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicio -- 10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios -- 11. Definición y medición de la satisfacción del cliente -- 12. Definición y medición de la calidad en el servicio -- 13. Administración de quejas y recuperación del servicio -- 14. Lealtad y retención de los clientes -- 15. Evaluación de la cultura de su universidad: dé un paseo cultural.
520			_aEsta edición examina el uso del marketing de servicios como arma competitiva desde una perspectiva ampliada. Así, dicho marketing se visualiza no sólo como herramienta para las empresas de servicios, sino como un medio de ventaja competitiva para las empresas que comercializan bienes en la parte tangible del continuo del producto.
590			_aC14
942			_cLB
999			_c62028 _d62028