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100	1		_aTschohl, John
245	1	0	_aServicio al cliente : _bel arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia / _cJohn Tschohl
260			_aMéxico : _bPax, _c2013.
300			_a387 p. ; _c23 cm.
505			_a1. Un servicio excepcional: el arma secreta -- 2. Servicios internacionales de excelencia -- 3. En el principio... fue el plan -- 4. Vamos a organizarnos -- 5. Permítame presentarle a... su cliente -- 6. No contrate empleados que odien a los clientes -- 7. Las zanahorias son una buena motivación para sus empleados -- 8. En el conocimiento está el poder para generar utilidades -- 9. Los pequeños detalles hacen una gran diferencia -- 10. Convierta a su empresa en un centro de servicios -- 11. Mi cliente, mi amigo -- 12. Ganar perdiendo: una queja es una oportunidad -- 13. Los profesionales dedicados al servicio al cliente no nacen: se hacen
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