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003			MX-MxAU
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082	0	4	_a658.812 _bW6701s
100	1		_aMartin, William B.
245	1	0	_aServicios de calidad al cliente : _b la cortesía en el trabajo / _cWilliam B. Martin
260			_aMéxico : _bTrillas, _c1996.
300			_a82 p. ; _bIlustraciones _c26 x 21 cm.
500			_aIncluye índice y prefacio
505	0	0	_a1. Haga su elección ahora -- 2. Escala potencial de relaciones con el cliente -- 3. Ejercicios de servicios de calidad -- 4. Cuatro tipos de servicio -- 5. La importancia de la calidad del servicio -- 6. Por qué es importante para usted el éxito en las relaciones con el cliente -- 7. ¿Es positiva su actitud? -- 8. Proyecte su mejor imagen -- 9. Ejercicio en el lenguaje corporal -- 10. Escuche el sonido de su propia voz -- 11. El uso del teléfono -- 12. Necesidades humanas -- 13. Puntualidad -- 14. Anticipase a las necesidades del comprador, cliente o huésped -- 15. Analice a su cliente -- 16. Cuatro necesidades básicas -- 17. Qué sabe acerca de la habilidad para escuchar -- 18. Retroalimentación -- 19. ¿Qué servicios proporciona? -- 20. Obligaciones complementarias -- 21. Diga lo apropiado -- 22. Ejercicio de relaciones computadora-cliente -- 23. Asegure el regreso de los clientes -- 24. El manejo de las quejas -- 25. Sorprenda a su cliente! -- 26. Trátelo como huésped! vaya más allá de los que espera! -- 27. Los cuatro pasos del servicio de calidad al cliente.
590			_aC18
650	1	0	_aClientes - Servicios - Manuales _929586
650	1	0	_aCalidad - Servicio de _931588
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