TY  - BOOK
AU  - Lovelock,Christopher
AU  - Reynoso, Javier
AU  - D´Andrea, Guillermo
TI  - Administración de servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos 
SN  - 9702603889
U1  - 658.562 
PY  - 2004///
CY  - México
PB  - Pearson
KW  - Servicios - Calidad
KW  - Recursos humanos - Administración
N1  - Incluye índice; 1. El negocio de los servicios: visión estratégica y liderazgo del negocio de servicios -- 2. Los servicios desde la perspectiva del cliente: participación del cliente en encuentros de servicio, comportamiento del cliente en encuentros de servicio, cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- 3. La creación de un valor en un mercado competitivo: posicionamiento de un servicio en el mercado, creación de servicios con valor agregado, estrategias de precios para servicios, educación de clientes y promoción de servicios -- 4. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: diseño de sistemas de entrega del servicio, administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio, tecnología y estrategia en empresas de servicio -- 5. Administración del sistema de entrega del servicio: la dirección del talento humano en empresas de servicio, incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad, administración de quejasy recuperación del servicio
ER  -