Administración de servicios : estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos / Christopher Lovelock y otros

Colaborador(es): Lovelock, Christopher | Reynoso, Javier | D´Andrea, GuillermoTipo de material: TextoTextoIdioma: Español Detalles de publicación: México : Pearson, 2004Descripción: 741 p. ; 25 x 20 cmISBN: 9702603889Tema(s): Servicios - Calidad | Recursos humanos - AdministraciónClasificación CDD: 658.562
Contenidos:
1. El negocio de los servicios: visión estratégica y liderazgo del negocio de servicios -- 2. Los servicios desde la perspectiva del cliente: participación del cliente en encuentros de servicio, comportamiento del cliente en encuentros de servicio, cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- 3. La creación de un valor en un mercado competitivo: posicionamiento de un servicio en el mercado, creación de servicios con valor agregado, estrategias de precios para servicios, educación de clientes y promoción de servicios -- 4. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: diseño de sistemas de entrega del servicio, administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio, tecnología y estrategia en empresas de servicio -- 5. Administración del sistema de entrega del servicio: la dirección del talento humano en empresas de servicio, incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad, administración de quejasy recuperación del servicio.
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Incluye índice

1. El negocio de los servicios: visión estratégica y liderazgo del negocio de servicios -- 2. Los servicios desde la perspectiva del cliente: participación del cliente en encuentros de servicio, comportamiento del cliente en encuentros de servicio, cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad -- 3. La creación de un valor en un mercado competitivo: posicionamiento de un servicio en el mercado, creación de servicios con valor agregado, estrategias de precios para servicios, educación de clientes y promoción de servicios -- 4. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: diseño de sistemas de entrega del servicio, administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio, tecnología y estrategia en empresas de servicio -- 5. Administración del sistema de entrega del servicio: la dirección del talento humano en empresas de servicio, incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad, administración de quejasy recuperación del servicio.

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