Gestión de la calidad total : un texto introductorio / Paul James.

Incluye índice.

1. Gestión de la calidad: niveles de dirección, habilidades directivas, roles de la dirección, las teorías de la dirección -- 2. Conceptos de gestión de la calidad: las cuatro eras de la gestión de la calidad, el proceso de implementación de la GCT -- 3. Autores de gestión de la calidad (Juran, Deming, Garvin, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum, Taguchi) -- 4. Los tres enfoques de la calidad: los cinco fundamentos de la calidad -- 5. Las cinco funciones de la gestión de la calidad: planificación de la calidad (análisis del entorno, misión de la calidad, establecer una política de calidad, generar los objetivos estratégicos de calidad, establecer los planes de acción de la calidad, control y evaluación de la actuación de la calidad; benchmarking -- 6. Calidad de diseño: marketing y diseño, ¿qué es el cliente?, planificación del marketing, marketing-mix, despliegue de la función de calidad, la técnica del DFC -- 7. Estructura organizativa y diseño -- 8. Liderazgo (teorías del liderazgo, motivación) -- 9. Dinámica de grupos (qué es un grupo, características de un grupo, desarrollo del grupo, eficacia y eficiencia del grupo, construcción de equipos, conflictos, comunicación, tipos de comunicación, el proceso de la comunicación -- 10. Gestión de los recursos humanos, definición de la gestión de recursos humanos (GRH), GRH y GCT, la planificación de los recursos humanos, reclutamiento, selección, entrenamiento, formación y desarrollo de los empleados, valoración del desempeño, retribución, las relaciones de fuerza de trabajo y la GRH, los círculos de calidad -- 11. Cultura y gestión del cambio: la naturaleza del cambio, causas de cambio en las organizaciones, resistencia a los programas de cambio, el uso del agente de cambio, estilos del agente de cambio, consulta de procesos, la política de las relaciones de trabajo -- 12. Control: ¿qué es el control?, sistemas de control de calidad, requerimientos del control de procesos, el control de materiales y la prevención (métodos JIT), las siete antiguas herramientas de la calidad: (diagramas de flujo, hojas de control, histogramas, diagramas causa-efecto "diagrama de espina de pescado", diagramas de pareto, diagramas de dispersión, gráficos de control); y las siete nuevas herramientas de la gestión de la calidad: (diagramas de afinidad, diagramas de interrelación, diagramas de árbol, diagramas matriciales, matriz de análisis de los datos, diagramas de flechas, gráfico del proceso de decisión del programa) -- 13. Control estadístico de procesos (SPC): ¿qué es el control estadístico de procesos?, el proceso de inspección, gráficos de control estadístico (gráfico de control de Shewhart), gráficos de control de calidad (gráficos de control por variable, gráficos de control por atributos), gráfico de control de sumas acumuladas, planes de muestreo, la curva característica, capacidad del proceso, SPC y la mejora de la calidad, ¿qué significa?, Taguchi "función de pérdida de calidad" -- 14. Economía de la calidad: ¿qué son los costes relacionados con la calidad?, clasificación de los costes de la calidad, la gestión de los costes de la calidad -- 15. Estándares de calidad: ¿qué es un sistema de calidad?, BS en ISO 9000 (UNE en ISO 9000), otros estándares que puede ser útil consultar: BS 7750 estándar de gestión del entorno (ISO 14001en borrador -esperado para 1996), Investors In People (IIP), European Quality Award (EQA) Premio Europeo de la calidad -- 16. Gestión integrada de la calidad: procesos, personas, estructuras, tecnología, clientes -- 17. Casos y problemas: INFOCOM Internacional (servicio al cliente); ALPHA-ONE (cambio de la cultura orientada a la calidad de una organización).

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