Marketing de servicios : Conceptos, estrategias y casos
Hoffman, K. Douglas
Marketing de servicios : Conceptos, estrategias y casos - México Cengage Learning 2012 - 441 p. ; Gráficas, fotografías 27 cm.
1. Introducción a los servicios -- 2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas -- 3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios -- 4. Comportamiento del consumidor de servicios -- 5. El proceso de entrega del servicio -- 6. Fijación de precios de los servicios -- 7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio -- 8. Administración de la evidencia física de la empresa -- 9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicio -- 10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios -- 11. Definición y medición de la satisfacción del cliente -- 12. Definición y medición de la calidad en el servicio -- 13. Administración de quejas y recuperación del servicio -- 14. Lealtad y retención de los clientes -- 15. Evaluación de la cultura de su universidad: dé un paseo cultural.
Esta edición examina el uso del marketing de servicios como arma competitiva desde una perspectiva ampliada. Así, dicho marketing se visualiza no sólo como herramienta para las empresas de servicios, sino como un medio de ventaja competitiva para las empresas que comercializan bienes en la parte tangible del continuo del producto.
9781439039397
658.8 / H6991
Marketing de servicios : Conceptos, estrategias y casos - México Cengage Learning 2012 - 441 p. ; Gráficas, fotografías 27 cm.
1. Introducción a los servicios -- 2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas -- 3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios -- 4. Comportamiento del consumidor de servicios -- 5. El proceso de entrega del servicio -- 6. Fijación de precios de los servicios -- 7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio -- 8. Administración de la evidencia física de la empresa -- 9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicio -- 10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios -- 11. Definición y medición de la satisfacción del cliente -- 12. Definición y medición de la calidad en el servicio -- 13. Administración de quejas y recuperación del servicio -- 14. Lealtad y retención de los clientes -- 15. Evaluación de la cultura de su universidad: dé un paseo cultural.
Esta edición examina el uso del marketing de servicios como arma competitiva desde una perspectiva ampliada. Así, dicho marketing se visualiza no sólo como herramienta para las empresas de servicios, sino como un medio de ventaja competitiva para las empresas que comercializan bienes en la parte tangible del continuo del producto.
9781439039397
658.8 / H6991